ASIAKKAAT

REKRYTOINTI

futucast tulevaisuus podcast

ONGELMA

TULOKSET

MITÄ TEHTIIN

KELA KOMMENTOI

MITÄ TEHTIIN

TULOKSET

ONGELMA

ONGELMA

TULOKSET

MITÄ TEHTIIN

Keskeisinä ongelmina kolmen tunnin jonotusajat, turvattomuuden tunne sekä korkea melutaso ja heikko yksityisyys. Myös Kelan palveluneuvojat tunsivat jatkuvaa uupumusta ja väsymystä.

 

Keskeisessä osassa oli asiakkaiden itseohjautuvuuden sekä pitkällä tähtäimellä asiakkaiden nettiasioinnin volyymin lisäys. Aulapalvelun prosessi muutettiin, mikä edellytti vuoronumeropalvelun poistamista ja henkilökunnan koulutusta uudenlaisiin työskentelytapoihin.Kelalle luotiin uusi palveluprosessi sekä ratkaisu, joka keskittyy itsepalvelun sekä opastetun itsepalvelun lisäämiseen. Itiksessä on tällä hetkellä 40 itsepalvelupistettä, joissa asiakkaan tarve kartoitetaan heti aulassa. Aulasta asiakas ohjataan eteenpäin oikeaan palvelumuotoon, joka voi olla opastettu itsepalvelu, puhdas itsepalvelu, hakemuksen jättäminen postilaatikkoon ajanvaraukseen ilmoittautuminen tai nopeaan kysymykseen vastaaminen

 

Lopputuloksena on parhaimmillaan 97 % asiakastyytyväisyys, henkilökunnan hyvinvoinnin ja jaksamisen lisääntyminen, sekä turvallisempi palvelupiste, jossa jonot ovat enintään 5 minuuttia.

 

Tulevaisuudessa Itiksen palvelutapaa tullaan käyttämään kaikissa pääkaupunkiseudun palvelupisteissä ja myös muualla Suomessa.

Lue yksityiskohtaisempi referenssi tästä.

"ServiceLabin kanssa työskentely on alusta saakka ollut saumatonta ja tuottavaa. ServiceLabilla onharvinaisen ”epäkonsulttimainen” ote työskentelyyn ja heidän kanssa on helppoa tehdä yhteistyötä.ServiceLab on kuitenkin tuonut Kelalle kiistämättömän hyviä tuloksia niissä projekteissa, johonyhtiö on osallistunut. Esimerkiksi vahvassa yhteistyössä ServiceLabin kanssa suunniteltu uusiItäkeskuksen palvelupiste toimii jo parin kuukauden jälkeen Kelan sisäisenälippulaivapalvelupisteenä ja Itäkeskukseen suunniteltua palveluprosessia tullaan käyttämään sekäkoko pääkaupunkiseudulla että laajalti ympäri Suomea. Suosittelen lisäksi mielelläni ServiceLabin koulutuksia, jossa he auttavat organisaatioita viemään muutosta käytäntöön kouluttamalla sekätyöntekijöitä että esimiehiä."

 

Elise Kivimäki

Asiakkuusjohtaja

Kela

Redi Asiakastyytyväisyyskysely
Kelan Asiakaspalvelu

REDI avattiin syyskuussa 2018 ja se on koettu asiakkaiden joukossa sekavaiseksi. REDI joutui valtavan mediaryöpytyksen kohteeksi, mikä edelleen heikensi REDIn ja REDIn yrittäjien tilannetta.

 

ServiceLab auttaa REDIä yhdessä palvelumuotoilutoimisto Palmun ja Hellonin kanssa. ServiceLab kerää keskuksessa Human-to-Human kyselyillään kuukausittaista dataa. Datan avulla keskusta kehitetään. Tähän mennessä vastauksia on kerätty jo yli 3000.

 

ServiceLab on jalkauttanut REDIin myös muita konseptejaan. Avajaisissa ja jouluna kauppakeskuksessa oli apulaisia, jotka toimivat oppaina, jotta uusi ja vielä tuntematon kauppakeskus pystyisi jättämään positiivisen tunnejäljen mahdollisimman monelle vierailijalle. Asiakkaita on kohdattu yli 40 000 ja palvelun avulla korjattiin valtava määrä suunnitteluvirheitä ja muuten heikoksi jääviä asiakaskokemuksia. Syyskuusta lähtien REDIssä on myös ServiceLabin infopiste.

Taksilaki vapautui heinäkuussa 2018. Tarkkaan säädelty ala vapautui, jonka seurauksena asiakkaan valinnanvapaus ja alan kilpailu ovat kasvaneet. Markkinalla on paljon kysyntää, mutta tällä hetkellä isojen taksiyritysten ongelmana on rekrytoinnin nopeuttaminen ja parhaimman kuljetuskokemuksen luominen

 

ServiceLab auttaa Kajonia saamaan takseja liikenteeseen nopeammin ja luo samalla parhaan mahdollisen kuljetuskokemuksen koulutuksilla, omalla ajolla sekä autojen asiakaskokemuksen tarkalla mittaamisella.

 

Ensimmäiset tulokset julkaistaan keväällä 2019.

Kajon kuljetuskokemus

VALIKOITUJA ASIAKASTARINOITA

Lue Sosiaalivakuutuksen artikkeli projektista