ASIAKKAAT

REKRYTOINTI

futucast tulevaisuus podcast

 Kela sulki vuoden 2018 aikana palvelupisteensä Itiksessä sekä Hakaniemessä, ja samaan aikaan käynnistettiin uuden Itiksen toimipisteen suunnittelu. Projektiin pyydettiin mukaan ServiceLab, jonka tehtävänä oli uuden ja toimivamman palveluprosessin suunnittelu. Tutkimuksen jälkeen havaittiin, että keskeisinä ongelmina aiemmassa prosessissa olivat jopa kolmen tunnin jonotusajat, mikä johtui pitkälti vuoronumerojärjestelmästä ja siitä, että jokainen asiakas jonotti yhtä pitkään riippumatta asiasta. Jonotusaikojen lisäksi asiakkaat kokivat toimipisteellä asioidessaan turvattomuutta sekä ympäristön korkeaa melutasoa. Myös Kelan palveluneuvojat tunsivat jatkuvaa uupumusta ja väsymystä.

 ServiceLab asetti tavoitteiksi lyhentää asiakkaiden jonotusaikoja mahdollisimman paljon, nostaa asiakastyytyväisyyttä sekä kohentaa henkilökunnan työhyvinvointia. Keskeisessä osassa oli asiakkaiden itseohjautuvuuden sekä pitkällä tähtäimellä asiakkaiden nettiasioinnin volyymin lisäys. Uuden palvelupisteen suunnittelukokouksiin osallistuttiin ja varsinainen suunnittelutyö alkoi ServiceLabin toimistolla helmikuussa. Työ kantoi hedelmää ja suunnitelma valmistui toukokuussa.

 Suunnitelman oleellisena osana oli keskittyä aulapalvelun prosessin muutokseen, mikä edellytti vuoronumeropalvelun poistamista ja henkilökunnan koulutusta uudenlaisiin työskentelytapoihin. Henkilökunnan koulutus aloitettiin elokuussa, jonka aikana myös prosessin yksityiskohdat viimeisteltiin. Palvelupisteen avajaiset järjestettiin syyskuussa, ja ServiceLab osallistui kuukaudenajan Kelan henkilökunnan sparraamiseen ja prosessin loppuhiomiseen. ServiceLab toimi Kelan tukena muuttuneen prosessin onnistumisen takaamiseksi.

Kelalle luotiin uusi palveluprosessi sekä ratkaisu, joka keskittyy itsepalvelun sekä opastetun itsepalvelun lisäämiseen. Itiksessä on tällä hetkellä 40 itsepalvelupistettä, joissa asiakkaan tarve kartoitetaan heti aulassa. Aulasta asiakas ohjataan eteenpäin oikeaan palvelumuotoon, joka voi olla opastettu itsepalvelu, puhdas itsepalvelu, hakemuksen jättäminen postilaatikkoon ajanvaraukseen ilmoittautuminen tai nopeaan kysymykseen vastaaminen. Jos asiakkaan tarve on laaja ja monikirjoinen, hänelle varataan aika, jotta tilanne voidaan kartoittaa kunnolla.

Muutoksen myötä yksi palvelunevoja pystyy palvelemaan useampaa asiakasta samaan aikaan ja nopeat kysymykset hoidetaan heti pois. Itsepalvelussa ja asiakaspalvelutyössä palveluneuvojat pääosin seisovat, mikä luo työntekoon aktiivisemman otteen. Palvelupisteen odotusaluetta on pienennetty ja nykyään myös palvelupisteiden vartijat on koulutettu aktiivisen asiakaspalvelumallin mukaisesti, mikä tarkoittaa, että he ovat osa Kelan tiimiä ja asiakaspalvelua. Itiksessä on myös joka päivä yhteinen aamunavaus. Tämän lisäksi joka viikko on viikkokokous, missä jokainen voi osallistua yhteisen edun ajamiseen ja palvelupisteen kehittämiseen.

Lopputuloksena on parhaimmillaan 97 % asiakastyytyväisyys, henkilökunnan hyvinvoinnin ja jaksamisen lisääntyminen, sekä turvallisempi palvelupiste, jossa jonot ovat enintään 5 minuuttia. Tulevaisuudessa Itiksen palvelutapaa tullaan käyttämään kaikissa pääkaupunkiseudun palvelupisteissä ja myös muualla Suomessa.

"ServiceLabin kanssa työskentely on alusta saakka ollut saumatonta ja tuottavaa. ServiceLabilla onharvinaisen ”epäkonsulttimainen” ote työskentelyyn ja heidän kanssa on helppoa tehdä yhteistyötä. ServiceLab on kuitenkin tuonut Kelalle kiistämättömän hyviä tuloksia niissä projekteissa, johonyhtiö on osallistunut. Esimerkiksi vahvassa yhteistyössä ServiceLabin kanssa suunniteltu uusi Itäkeskuksen palvelupiste toimii jo parin kuukauden jälkeen Kelan sisäisenä lippulaivapalvelupisteenä ja Itäkeskukseen suunniteltua palveluprosessia tullaan käyttämään sekä koko pääkaupunkiseudulla että laajalti ympäri Suomea. Suosittelen lisäksi mielelläni ServiceLabin koulutuksia, jossa he auttavat organisaatioita viemään muutosta käytäntöön kouluttamalla sekä työntekijöitä että esimiehiä."

Elise Kivimäki

Asiakkuusjohtaja Kela

Kelan Asiakaspalvelukoulutus

KELAN PALVELUPISTEUUDISTUS

Lue Sosiaalivakuutuksen artikkeli projektista